Services

ソリューション

CRMプログラム
構築

• 顧客分類

  エンゲージメントユーザーの特定・分類定

• 初期稼働

  初期稼働の要素分析と初期稼働施策提案

• アンケート実施

  ユーザーの継続利用意向や満足度（NRS、NPS）取得・分析

• CRMプログラム

  CRMプログラム設計

  ユーザーリテンションPDCA構築

マーケティングの歴史を紐解くと、プロダクトアウトから顧客のニーズを重視するマーケットインへの時代の移り変わりに伴い、マスマーケティングから市場細分化へ。 市場細分化からユーザーの細分化（セグメンテーション）へ、さらにはone to oneへと、デジタル技術の進化に合わせてマーケティングの手法も発展してきました。 CRMプログラムにおいては、航空会社のマイレージプログラムや百貨店のポイントプログラムに始まり、現在では、ユーザーをランク付けしてランクに応じて特典を与えるプログラムが一般化しています。
ユーザーを会員としてID管理することで実現したプログラムですが、初期の頃には利用金額のみでユーザーのエンゲージメントを測っていました。しかし金額だけでは、 頻繁に利用するエンゲージメントが高いユーザーと、たまたま高い金額を1回だけ利用したユーザーを同じセグメントで扱うことになってしまいます。そこで登場したのがRFMの分類手法です。 RFMは、RecencyとFrequency、Monetaryを組み合わせてユーザーセグメントを作る手法で、現在のポイントプログラムによく使われています。デジタルの世界で最初に導入した事例として、 楽天のポイントプログラムが挙げられます。半年間の(R)獲得ポイント数(M)と獲得回数(F)の組み合わせでユーザーをランク付けし、さらにランクが1カ月単位で再計算されるという、 デジタルの利点を活かしたプログラムになっています。 デジタルの力で一般化したCRMプログラムですが、課題も散見されます。 CRMとはそもそも、顧客との長期的なリレーションシップ構築を目的としプログラム化されますが、昨今のランクのようなプログラムは、既にエンゲージメントが高まっているユーザーには響きますが、ライトユーザーを置き去りにしがちです。
サービス利用を習慣化される仕掛けと、ヘビーユーザーのリテンションと高める仕掛けは異なるものと考えるべきです。
習慣化する要素を見つけ、次のステージへ導く。その過程には、ポイントや割引などの機能的な特典のみで結びつく関係性ではなく、心理的なエンゲージメントを高める仕掛けをちりばめていくこともCRMの醍醐味となります。 当社では、ユーザー分析からユーザーのエンゲージメント分類や初期稼働施策、リテンション施策のサポートのみならず、アンケートによる継続利用意向の分析、利用を習慣化させる施策立案など、幅広くサポートします。